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    大飛機“游牧人”:感謝你,棒棒噠國航

    時間:2020年09月28日   來源:中國商飛公司新聞中心
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      “要是我也能執飛ARJ21飛機就好了”。

      下午5點,身披國旗的國航ARJ21飛機準時回到首都機場,穩穩停在自己的機位上。

      送走乘客和機組后,國航的機務人員和中國商飛駐國航的現場代表開始忙碌地進行航后檢查。這時,旁邊的機位上又來了一架國航飛機,有眼尖而熟悉國產民機的機組人員發現了阿嬌,紛紛跑過來合影,并拉住現場代表們開聊。

      “阿嬌開航2個月以來,這樣的情景時有發生,我們都為客戶對國產民機的熱情而感動!”中國商飛駐國航客服支援團隊隊長劉亞奇表示:“客戶這么喜愛國產民機,我們作為‘娘家人’,一定全心全力服務保障好客戶和飛機。”

     

      “我們都是‘逐’夢人”

      9月17日早上8點,記者在餐廳碰到中國商飛駐國航客服支援團隊副隊長周煌星,他臉上明顯寫著“疲倦”二字,眼睛也有點紅。“昨天晚上搞到2點多才睡。”周煌星靦腆地說,有一段時間沒這樣了,一下子有點不習慣。

      曾經,周煌星可是很能熬夜的。ARJ21首航前后,國航的機務們一方面因為對這個新接收的機型還不熟悉,另一方面也是為了確保萬無一失,因此是24小時值班的。而現場條件也是有限,沒有床,機務們晚上只能在辦公室的長凳上瞇一會兒。周煌星他們也一樣,困了就在長凳上休息一下。

      周煌星原來在東航做機務,2014年加入中國商飛,2015年11月28日,中國商飛公司向啟動用戶成都航空交付了首架ARJ21飛機。當年12月,周煌星就作為現場代表去了成都。“今年6月28日,中國商飛向三大航各交付了一架ARJ21,于是我又來到了北京。”周煌星就像逐水草而居的游牧民族一樣,“逐阿嬌而居”。

      李玉琢也是逐阿嬌而居的“大飛機游牧部落”一員。記者在國航維修技術支援中心見到他時,他的左手因手腕骨折而打著石膏,只能用右手干活。“離開呼和浩特前,當地機場的一幫哥們為給我送行而組織了一場足球賽,我在比賽的過程中摔了一跤,骨折了。”李玉琢舉起左手,輕輕笑了一下,仿佛僅僅是被蚊子咬了一口似的。

      李玉琢是吉林人,原本在天津航空工作,2014年8月加入中國商飛,2015年年底便作為駐成都航空的現場代表去了成都,2019年2月22日,天驕航空接收了其首架ARJ21飛機,李玉琢又作為現場代表去了呼和浩特。上個月,為加強駐國航的力量,他又被抽調到了北京。

      在足球場上風風火火的李玉琢,干活也是一把好手,雖然因為手傷暫時不能上飛機,但記者看他和國航的技術人員對話,答疑的速度非常快,顯然對ARJ21飛機非常熟悉。

      但一離開工作內容,李玉琢就很沉默。記者為了讓他打開心扉,和他聊了很長時間,各種話術都用盡了,但他大多只是禮貌性地笑笑,偶爾搖搖頭,回一句“沒什么”。

      談起女兒時,李玉琢的話才多一點。李玉琢離開天津去上海,是追逐愛情而去的,他妻子在上海的另一家航空企業工作。但2015年他離開上海赴成都時,他的女兒才2歲不到,而他此后就再沒回上海工作過。

      “休假能回去。首尾5天,去掉路上的2個半天,其實一次休假就4天,也就是說我剛和她熟悉一點,就又要走了。”李玉琢談起女兒牽著媽媽的手去送他的情景,想起女兒“萌萌的,卻強忍著不哭”的樣子,眼眶有點濕潤了。

      “真是對不起她們,但我們做客服的,肯定是飛機第一,客戶第一。”李玉琢輕輕地說。

     

      “感謝你,棒棒噠國航”

      國航是中國的載旗航,也是國際一流的航空公司,中國商飛公司非常重視,派出了資深精干的客服支援團隊,“我們駐國航的客服支援團隊總共15個人,大多去成都航空或天驕航空服務過。”

      劉亞奇給記者回顧了2015年底在成都航空的工作狀態,表示“拿今天的阿嬌與4年前相比,已經很棒了”。那時,ARJ21是第一次被交付給一家航空公司,成都航空是第一次要運營她,市場是第一次要接觸她,中國民航局是第一次要在運營中監管她,中國商飛公司更是第一次要向客戶提供服務來支援她,“那時什么都是第一次,現場的忙碌可以想見。”

      劉亞奇說,與4年前相比,ARJ21飛機的故障少了許多,中國商飛派駐現場的客服人員也少多了,現場的工作量也少多了,“這一方面得益于ARJ21飛機的進步,另一方面也得益于客戶的大力支持。”

      劉亞奇認為,國航作為ARJ21飛機的運營方,對ARJ21的支持主要表現在以下幾個方面。

      第一是信心。國航對ARJ21飛機信心十足,6月28日接回ARJ21飛機,7月10日就進行了首航,以后就開始每天執飛航班,現在是每天2條航線4個航段。“從接機到首航,中間只隔了12天,這在ARJ21飛機的歷史上是沒有的。”劉亞奇說。

      第二是重視。為了運營好ARJ21飛機,國航專門成立了ARJ21飛行大隊、維修中隊。ARJ21飛行大隊的大隊長是737飛行大隊的原副大隊長。

      第三是運行保障能力。國航作為國際一流的航空公司,具有強大的運行保障能力。特別是國航旗下的北京飛機維修工程有限公司,持有近30個國家或地區頒發的維修執照,擁有160多個國內維修站點和國際維修站點,形成了輻射國內外的維修網絡。從20世紀80年代末至今,國航機務共取得了近20項國內維修項目的突破,100余項科技研發項目先后獲得國家或中國民航局的科技獎,填補了中國民航維修業諸多的技術空白。

      為了保障ARJ21飛機,國航專門成立了ARJ21維修中隊。“國航機隊規模大,運營時間長,在運行保障方面可謂見多識廣,什么問題都碰到過。”中國商飛駐國航客服支援團隊的另一位副隊長張燁峰表示:“別看國航ARJ21維修中隊人不多,但都經驗豐富,能力特別強。”

      第四是國航對ARJ21的特別呵護。一般人講到國產民機,總覺得我們是新手,技術不夠,經驗不足,理所當然要比成熟機型差一些,但國航并不把ARJ21看作溫室里的花朵,而是該怎么做就怎么做,從不給予特別“優待”。

      “好飛機是飛出來的。國航接回ARJ21不到半個月就開飛,而且每天安排4個航段,這都是對待成熟機型的作法。這一方面是他們保障能力強的表現,另一方面也體現了國航對ARJ21飛機的信心,而這份信心比真金白銀更寶貴。”

      “感謝你,棒棒噠的國航”!

      張燁峰和隊友們表示。

     

      “您是我們的老師,您是我們的太陽”

      根據媒體報道,國航今年還將接收2架ARJ21飛機。但飛機越來越多,駐國航的客服支援團隊人數卻會越來越少,“到今年年底,估計就會陸續撤走一部分人員了。”劉亞奇表示。

      飛機剛交付的時候,客戶對機型不熟悉,需要主制造商的大力支援,等到運營一段時間,“客戶對ARJ21的脾氣清楚了,各項能力都對接上后,就不再需要保留一個大的團隊在這兒,兩三人足夠了。”劉亞奇介紹說:“當然,這兩三人的后面,是整個中國商飛的客服體系,前方有任何問題,該體系都能在第一時間給出反饋。”

      中國商飛的客服體系建設為時已久,甚至可以說在公司成立之前就已經開始了。因為在ARJ21立項的2002年,相關人員就已經開始考慮客服體系的建設。到2015年首架ARJ21飛機交付給啟動用戶成都航空后,中國商飛公司開展了一場以強化客戶意識為目的的“五個對接”活動。600多名中高級管理干部被分批派往成都、廈門、濟南等,走進航空公司、維修企業,傾聽民航聲音,培育客戶思維和意識,努力在理念、組織、體系、流程、工具方法等五個層面主動與客戶對話、對接。

      “‘五個對接’對我們轉變理念、建設組織和體系影響非常大。”劉亞奇表示,從1970年運10立項以來,中國民機產業斷斷續續走過了幾十年,但運10中途下馬了,未能真正進入市場。在中國民機產業內部,其實對民航是不了解的,這就導致雙方在合作上存在諸多困難,有時候對話都無法進行下去。

      比如,航空公司的機務請主制造商的技術人員來講解維修方法,但主制造商的技術人員喜歡從原理開始講起,往往講了半天理論后才進入正題,而這時機務人員多半已經被繞暈了。

      雙方的話語體系也不一樣。主制造商的技術人員喜歡用標準的工程語言,描繪問題嚴謹而簡潔,經常用“在***的前提下,則***”這樣的句式,但機務人員則更喜歡用感性的語言,喜歡用一個個的場景來描述問題。

      在這種情況下,需要的不是機務去適應技術人員,而應該是技術人員盡快改變語言風格,用機務熟悉的語言來對話。“用網絡語言來說,就是要說人話。”劉亞奇笑著說。

      “另外,各個航空公司的要求也不盡相同。”劉亞奇介紹說,ARJ21投入航線運營的早期,航空公司要求在操作手冊上寫明每一個步驟的原理,比如,要打開某個開關,后面也簡短地介紹一下為什么,但到了國航,他們則要求把這個原理去掉,因為他們覺得在緊張的飛行中,飛行員只需要按手冊要求一步一步操作就行,字太多反而影響操作,至于背后的原理,他們認為應該是在平時的學習中解決。

      今年9月初,中國商飛公司黨委書記、董事長賀東風帶隊到南航集團調研學習時指出,只有服務好客戶,滿足客戶的需求,讓客戶成功才是我們最大的成功。在這個過程中,我們要勇于自我革命,要跳出自己的視角,跳出舒適區,要學會站在客戶的視角去思考問題、解決問題;要對現有的理念、組織、體系、流程、工具方法等進行自我革命,用客戶習慣的方法、用客戶的語言去解決問題,而不是用那些我們早已習慣的工程語言、復雜的原理去回應客戶。

      “確實,就像董事長說的,以客戶為中心,向客戶學習,我們永遠在路上。”劉亞奇表示。(歐陽亮、李琰/文)

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